Satisfazer um cliente é atender suas expectativas em uma experiência de compra. Um cliente com as expectativas atendidas tem mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado.
Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço.
Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio.
Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais de consumo da água. Concluído o serviço, essa preocupação acaba e, consequentemente, ele sente um alívio por estar tomando água em padrões ideais.
Ou seja: a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de ambivalência, em que ocorre uma mistura de experiências positivas e negativas envolvendo o produto ou serviço.
Por isso, ela é dinâmica, altamente influenciável por inúmeros fatores e evolui com o tempo. Sempre que ocorre um contato com o serviço ou o uso do produto, a percepção da satisfação pode variar.
Quanto mais vezes essa ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e experiências (agradáveis ou não) exercem impactos relevantes na satisfação. É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente.
Satisfação x qualidade
É importante entender que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação tem um sentido mais amplo: ela é mais inclusiva e é influenciada pelas percepções da qualidade do serviço ou produto, pelo preço, por fatores pessoais, entre outros.
Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além de se relacionar a perspectivas como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.
Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser influenciada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos. Já a satisfação é mais ampla. Além de ser influenciada pela qualidade do serviço, ela pode certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade ou do trânsito que a pessoa enfrentou para chegar lá.
Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente.
As características do produto ou serviço
A satisfação do cliente é influenciada pela avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome. Em uma pousada de férias, por exemplo, o cliente está atento à área da piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outras coisas.
As emoções do cliente
O estado de espírito e a percepção da própria vida alteram o sentimento de satisfação dos clientes. Em momentos de muita felicidade, a tendência é achar tudo o que está ao redor bem melhor. Emoções positivas transmitidas pelos colaboradores de uma empresa podem gerar maior satisfação ao cliente.
As causas do fracasso ou do sucesso
Se eventos inesperados ocorrem, o cliente busca a causa e pode assumir parcial ou plenamente a culpa por não ter atingido as próprias expectativas. Isso influencia a percepção de satisfação. Alguém que pede determinado prato em um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma boa escolha.
As percepções de justiça
Noções de justiça são bastante relevantes à percepção de satisfação dos clientes.O cliente vai sempre perguntar a si mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Outros clientes foram tratados de forma mais adequada do que eu?”
Outros clientes, colegas e parentes
Outras pessoas também influenciam, e muito. A percepção de satisfação ou insatisfação ocorrerá de forma individual e será influenciada pelas memórias seletivas de cada um. Em uma viagem à Disney com a família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas influenciará nas histórias a serem contadas ao retornar.
A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento.
Para isso, é importante fidelizar o cliente.
Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos são coisas que podem ser feitas para conquistar o cliente.
Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de aproximação do cliente.
Um consumidor satisfeito só traz benefícios:
- Ele tende a ser mais leal à organização.
- Ele compra com mais frequência.
- Ele fala positivamente sobre a marca.
- Ele é menos sensível a ofertas de preços mais baixos dos concorrentes.
- Ele é mais colaborativo com a empresa.
- Ele é atendido com menor custo.
- Ele melhora o ambiente interno da organização.
Fonte: Sebrae
