IRCE traz boas reflexões para o varejo brasileiro

    Um dos destaques foi o pickup in store, já conhecido por algumas empresas brasileiras, mas pouco utilizado

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    O maior evento de e-commerce do mundo, o Internet Retailer Conference + Exhibition (IRCE), aconteceu em junho em Chicago, nos Estados Unidos, e gerou boas reflexões para a aplicação no varejo brasileiro. Dentre eles, destaco o omni-channel.

    A palavra omni-channel vem ganhando visibilidade desde o início do ano, principalmente entre empresas de varejo e fornecedores de solução, mas a palestra da Target no IRCE apresentou alguns números que começam a mostrar as sinergias de um trabalho omni-channel bem feito. Karl Bracken, vice-presidente da empresa, que vende desde eletrônicos até roupas e comidas, mostrou que em 2015, mais de 450 lojas tiveram três serviços omni-chanel que são muito representativos na companhia hoje.

    Um deles é o pickup in store, já conhecido por algumas empresas brasileiras, mas pouco utilizado. Neste serviço, o cliente pode realizar o pedido online e passar na loja numa data acordada para coletar seu pedido. Este modelo é muito utilizado nos EUA, pois os consumidores muitas vezes não têm quem fique em casa à disposição para receber os pedidos realizados online.

    No Brasil, com a recente crise por que o país está passando, há uma forte tendência de crescimento deste serviço. Além de ser cômodo para o cliente passar em uma loja no seu trajeto casa-trabalho-casa, ele garante que sua compra estará disponível na data acordada. Em 2014, eram 150 lojas que expediam pedidos para as vendas online – já em 2015, este número ultrapassou a marca de 450 lojas. Nelas, 90% dos pedidos são separados em uma hora e já ficam disponíveis para os clientes retirarem ou para a transportadora realizar a entrega.

    Outro serviço destacado na palestra da Target é o ship to store, quando o centro de distribuição envia o pedido, que não possui estoque na loja física, para a unidade de preferência do cliente. Este serviço é interessante para que o cliente não chegue à loja e desista da compra por não haver disponibilidade do produto. Diante disso, o consumidor poderá realizar a compra por totem ou pelo seu celular e receber seu produto em casa ou retirar nesta mesma loja. Este serviço cresceu 60% em 2014 e 50% em 2015, em relação aos respectivos anos anteriores.

    Além de facilitar a venda, o ship to store ajuda muito a área de abastecimento (supply chain) a repensar o estoque em algumas regiões. É o caso de uma loja média que não possui um determinado item para vender devido ao tamanho de área útil para armazenagem. Os clientes dessa região podem começar a comprar pela internet para retirar o item na loja e, com isso, a área de abastecimento percebe que este produto pode vender mais se entrar no estoque daquela unidade. A partir daí, pode-se realiza um teste, inserindo poucos itens na loja e iniciando um ciclo de abastecimento específico.

    Já no ship from store, o cliente precisa de um determinado produto para o mesmo dia e faz a pesquisa no site. A loja virtual, de maneira integrada, verifica que o tal item está disponível numa loja próxima do endereço de entrega inserido. Assim, o sistema direciona o pedido para esta loja, informando que poderá entregar no mesmo dia – ou até mesmo em horas! Muitas compras realizadas no varejo são feitas por impulso. Por isso, construir mecanismos que facilitem a vida do cliente e sejam mais ágeis no tempo de entrega faz com que novas oportunidades de capturar esses clientes comecem a existir. Tudo isso para transformar essas oportunidades, antes perdidas pelos varejistas, em vendas. Em 2015, 30% das compras da Black Friday foram enviadas aos clientes pelas lojas físicas.

    Outros pontos de reflexão, que são muito válidos para nosso dia a dia do varejo omni-channel brasileiro, são: os sistemas precisam estar integrados e não podem mais ser desculpa para uma experiência ruim com o cliente; perder tempo com o que realmente dá resultado para a empresa, realizando as escolhas certas; uma empresa não vira omni-channel de um dia para o outro, é preciso um plano estruturado, que priorize ações para que isso aconteça; e a cultura digital deve ser criada em todas as áreas e posições, pois somente uma área não consegue criar essa cultura sozinha.
    Fonte: Administradores

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